No mundo do Omnichannel

“Omini” o que? Extamente isso, omnichannel. Omni vem do latim e significa “universal”, channel é da língua inglesa e significa “canal”. Isso seria, então, nada mais que uma conversão de todos os canais de comunicação para um só lugar. Essa nova visão de comunicação para empresas impacta diretamente na experiência do cliente, porque um canal funciona integrado ao outro e mesmo mudando de lugar, o cliente segue tendo o mesmo atendimento, com a mesma qualidade e as mesmas características.

Nós não estamos aqui falando apenas de empresas que possuem negócios online. Não. Essa ideia serve também para empresas com negócios físicos. Hoje, clientes pesquisam por um produto na internet, ligam para a loja para saber informações e vão até lá para comprar ou produto. Existe o caminho inverso também, clientes que vão nas lojas para conhecer o produto e depois compram pela internet na loja online. Hoje não há mais uma regra no caminho feito pelo cliente até a compra, por isso é importante que todos os canais de comunicação estejam sincronizados e dirijam o cliente para um único caminho.

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Omnichannel, multichannel e crosschannel

Se você ainda ficou com dúvida sobre o que é omnichannel, agora você terá uma compreensão melhor. Comparando os diferentes tipos de estrutura comunicacional, fica mais fácil entender aquilo que estamos falando.

Multichannel:

Vamos dizer que uma marca tem site, aplicativo e loja física. Um cliente decide, então fazer uma compra pelo site, mas, ao entrar no app, ele não consegue se quer ver que a compra foi feita. Ou seja, não comunicação entre esses canais. Eles não são canais interligados, apenas oferecem as mesmas opções de compra. As opções acabam competindo entre si.

Crosschannel:

Aqui existe a consideração de que o cliente acessa a canais diferentes, assim o consumidor pode comprar o produto na loja online e retirar na loja física.

Omnichannel:

O omnichannnel por sua vez leva tudo isso em consideração sabendo que a experiência do cliente deve ser a mesma em todos os canais e que esses canais se comunicam entre si. O design da loja online reflete o do aplicativo, lá o consumidor pode ler reviews e comprar o produto na loja física. Todos os canais falam a mesma língua.

Tecnologia + omnichannel

Sem tecnologia, o omnichannel é impossível. E necessário unificar front-end e back-end, criando um sistema que organiza dados e faz o cliente criar a sua própria experiência de compra. Essa comunicação de dados entre as plataformas é muito importante para que a experiência do cliente seja a melhor possível. É de extrema importância que o cliente sempre saiba que está interagindo com a mesma marca, não importa por onde acesse.

 

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