Saiba mais sobre chatbot e como ele pode ajudar a sua empresa

chatbot-messaging-content-2018Você com certeza já entrou no site de uma empresa e, do nada, um barulhinho de chat apareceu, ao mesmo tempo abriu-se uma pequena janela do lado direito da tela com alguém perguntando “como posso te ajudar?”. Esse, senhoras e senhores, é o chatbot. Com o avanço da tecnologia e o crescimento do acesso à internet pela população, viu-se a necessidade de produzir um mecanismo que conseguisse fazer com que clientes tirassem suas dúvidas de forma mais rápida e simples. Eles surgiram como uma das principais transformações dos últimos anos.

Essa ferramenta tem um extenso banco de dados onde as informações preenchidas pelos usuários ficam guardadas, assim ela se torna não só eficiente para as equipes de Relacionamento com o Cliente, Costumer Success, mas também para as equipes de Marketing que têm ali informações preciosas sobre quem está interessado em seu produto. Além disso, pode ser também um mapa para que o time do TI possa entender mais as necessidades desse lead.

O chatbot se divide em 2 tipos: baseado em regras X baseados em inteligência artificial. No primeiro caso é como se, à medida que o cliente vai escrevendo a sua dúvida, ele identifica a dúvida através de palavras-chave previamente cadastradas e então dá a resposta que ele consegue encontrar para aquele determinado assunto….como se fosse um FAQ programado. Se algo que ele não tem resposta para é dito, ele responde com “desculpe, não entendi”. No segundo caso, o chatbot é um pouco mais complexo porque envolve inteligência artificial. Aqui, o sistema armazena todas as palavras escritas pelo cliente e posteriormente processa, assim, ao invés de dar uma resposta previamente programada, ele responde com sugestões sobre o assunto – mesmo que a pergunta seja feita de forma não programada.

Vantagens do Chatbot:

chatbot-technology1. Atendimento rápido:
Uma das principais reclamações dos clientes é a demora para ser atendido e ter sua dúvida solucionada pelas empresas. O chatbot permite que você tenha alguém 24h disponível para ajudar o seu cliente a solucionar dúvidas simples. A demanda existe. O Messenger, aplicativo de mensagens instantâneas do Facebook, por exemplo, já possui mais de 10 mil chatbots em funcionamento.

2. Interface que todos sabem usar:
Os chatbots têm a interface muito simples, similar com Messenger, Skype, Whatsapp…então se alguém acessa o site da sua empresa, essa pessoa provavelmente não vai ter problema nenhum ao utilizar o serviço. Ou seja, não é o tipo de coisa que você implementa e precisa educar o cliente.

3. Constante aprimoramento:
Mesmo que a ação desta funcionalidade ainda seja limitada – o que é compreensível já que a interação em uma conversa não é algo fácil nem mesmo para humanos, imagina para um inteligência artificial! – não se pode subestimar os avanços que estão sendo feitos nessa área, os quais prometem um futuro promissor e garantem o benefício em investir em algo como os chatbots.

Mas nem tudo são flores, chatbots são eficientes, mas ainda existem situações que apenas o atendimento pessoal pode resolver. Além disso, é muito difícil estreitar o relacionamento com o cliente e garantir que ele se identifique com a sua marca quando ele apenas fala com robôs. Os robôs ainda são, de certa forma, novidade então algumas pessoas ainda sentem que realmente precisam de um atendimento humano para resolver o seu problemas e ainda há aqueles que pensam que um atendimento feito por robôs despreza o cliente, quando nem sempre é verdade.

Resumindo, os chatbots são sim uma opção para a sua empresa já que eles agilizam o atendimento e fazem com que dúvidas sejam resolvidas rapidamente, por outro lado, é preciso avaliar se esse atendimento está sendo feito da maneira correta, com atenção e cuidado. Além disso, garantir que o cliente possa ter pelo menos uma pessoa para recorrer em casos de emergência também é crucial, já que ainda existem problemas que só a gente pode resolver.

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